Chatbot nedir ve chatbot nasıl kullanılır?

Chatbot (sohbet robotu) nedir?

Chatbot, metin veya ses etkileşimleri yoluyla insan konuşmasını veya “sohbetini” taklit eden bir yazılım veya bilgisayar programıdır.

Hem işletmeden tüketiciye (B2C) hem de işletmeden işletmeye (B2B) ortamlarındaki kullanıcılar, basit görevleri yerine getirmek için chatbot sanal asistanlarını giderek daha fazla kullanmaktadır. Sohbet robotu asistanları eklemek genel giderleri azaltır, destek personelinin zamanını daha iyi kullanır ve kuruluşların canlı temsilcilerin bulunmadığı saatlerde müşteri hizmeti sunmasını sağlar.

Sohbet robotları nasıl çalışır?

Sohbet robotları, durumsuz ya da durumlu olmak üzere farklı karmaşıklık seviyelerine sahiptir. Durumsal sohbet robotları her görüşmeye yeni bir kullanıcıyla etkileşime giriyormuş gibi yaklaşır. Buna karşılık, durum bilgisine sahip sohbet robotları geçmiş etkileşimleri gözden geçirebilir ve yeni yanıtları bağlam içinde çerçeveleyebilir.

Bir hizmet veya satış departmanına chatbot eklemek çok az kodlama gerektirir veya hiç gerektirmez. Birçok chatbot hizmet sağlayıcısı, geliştiricilerin üçüncü taraf iş uygulamaları için diyalogsal kullanıcı arayüzleri oluşturmasına olanak tanır.

Chatbot uygulamasının kritik bir yönü de doğru doğal dil işleme (NLP) motorunu seçmektir. Örneğin, kullanıcı bot ile ses yoluyla etkileşime giriyorsa, sohbet botu bir konuşma tanıma motoru gerektirir.

İşletme sahipleri ayrıca yapılandırılmış mı yoksa yapılandırılmamış görüşmeler mi istediklerine karar vermelidir. Yapılandırılmış sohbetler için oluşturulan sohbet robotları, programlamayı basitleştiren ancak kullanıcıların neler sorabileceğini kısıtlayan yüksek düzeyde komut dosyasıdır. B2B ortamlarında, sohbet robotları genellikle sık sorulan sorulara yanıt vermek veya basit, tekrarlayan görevleri yerine getirmek için yazılır. Örneğin, chatbotlar satış temsilcilerinin telefon numaralarını hızlı bir şekilde almasını sağlayabilir.

Sohbet robotları neden önemli?

Satış veya hizmet verimliliğini artırmak isteyen kuruluşlar, yapay zeka (AI) sohbet robotları kullanıcılarla sohbet edip tekrar eden soruları yanıtlayabildiğinden, zaman tasarrufu ve verimlilik için sohbet robotlarını benimseyebilir.

Tüketiciler geleneksel iletişim biçimlerinden uzaklaştıkça, birçok uzman sohbet tabanlı iletişim yöntemlerinin artmasını bekliyor. Kuruluşlar, basit görevleri yerine getirmek için chatbot tabanlı sanal asistanları giderek daha fazla kullanıyor ve insan temsilcilerin diğer sorumluluklara odaklanmasına izin veriyor.

Sohbet robotları nasıl gelişti?

ELIZA ve PARRY gibi sohbet robotları, en azından geçici olarak gerçek bir insanın başka bir insanla konuştuğunu düşünmesini sağlayabilecek programlar yaratmaya yönelik ilk girişimlerdi. PARRY’nin etkinliği 1970’lerin başında Turing testinin bir versiyonu kullanılarak ölçülmüştü; teste katılanlar bir insan ile bir chatbotu ancak rastgele tahminler yapmakla tutarlı bir düzeyde doğru olarak tanımlayabilmişti.

Sohbet robotları o zamandan bu yana uzun bir yol kat etti. Geliştiriciler modern chatbotları derin öğrenme, NLP ve makine öğrenimi (ML) algoritmaları dahil olmak üzere yapay zeka teknolojileri üzerine inşa ediyor. Bu sohbet robotları büyük miktarda veri gerektiriyor. Bir son kullanıcı botla ne kadar çok etkileşime girerse, ses tanıma özelliği uygun yanıtları o kadar iyi tahmin eder.

Chatbot kullanımı iş dünyasında ve tüketici pazarlarında giderek artıyor. Chatbotlar geliştikçe, tüketicilerin onlarla etkileşime girerken tartışacakları daha az şey olacak. Gelişmiş teknoloji ve daha pasif, metin tabanlı iletişime toplumsal geçiş arasında, chatbotlar eskiden telefon görüşmelerinin doldurduğu bir boşluğu doldurmaya yardımcı oluyor.

Sohbet robotu türleri

Chatbotlar hala nispeten yeni bir iş teknolojisi olduğundan, kaç farklı chatbot türü olduğu ve sektörün bunları nasıl adlandırması gerektiği tartışılmaktadır.

Bazı yaygın sohbet robotu türleri aşağıdakileri içerir:

Komut dosyası veya hızlı yanıt sohbet robotları. En temel sohbet botları olarak, hiyerarşik bir karar ağacı gibi hareket ederler. Bu botlar, sohbet botu kullanıcının sorusunu yanıtlayana kadar ilerleyen önceden tanımlanmış sorular aracılığıyla kullanıcılarla etkileşime girer.

Bu bota benzer şekilde, botun müşterinin neye ihtiyacı olduğunu daha derinlemesine anlamasını sağlamak için kullanıcıların önceden tanımlanmış bir listeden veya menüden seçim yapmasını gerektiren menü tabanlı sohbet botu da vardır.

Anahtar kelime tanıma tabanlı sohbet robotları. Bu sohbet botları biraz daha karmaşıktır; kullanıcının yazdıklarını dinlemeye ve müşteri yanıtlarındaki anahtar kelimeleri kullanarak buna göre yanıt vermeye çalışırlar. Bu bot, uygun şekilde yanıt vermek için özelleştirilebilir anahtar kelimeleri ve yapay zekayı birleştirir. Ne yazık ki, bu sohbet botları tekrarlayan anahtar kelime kullanımı veya gereksiz sorularla mücadele eder.

Hibrit sohbet botları. Bu sohbet botları menü tabanlı ve anahtar kelime tanıma tabanlı botların unsurlarını birleştirir. Kullanıcılar sorularının doğrudan yanıtlanmasını seçebilir veya anahtar kelime tanımanın etkisiz olması durumunda seçim yapmak için sohbet botunun menüsünü kullanabilir.

Bağlamsal sohbet robotları. Bu sohbet robotları diğerlerinden daha karmaşıktır ve veri merkezli bir odaklanma gerektirir. Kullanıcı konuşmalarını ve etkileşimlerini hatırlamak için yapay zeka ve makine öğrenimi kullanırlar ve bu hafızaları zaman içinde büyümek ve gelişmek için kullanırlar. Bu botlar, anahtar kelimelere güvenmek yerine müşterilerin ne sorduğunu ve nasıl sorduğunu kullanarak yanıtlar verir ve kendini geliştirir.

Ses özellikli sohbet botları. Bu tür chatbotlar bu teknolojinin geleceğidir. Sesle etkinleştirilen sohbet botları, yanıtları veya yaratıcı görevleri harekete geçiren girdi olarak kullanıcılardan gelen sözlü diyalogları kullanır. Geliştiriciler bu sohbet robotlarını metinden konuşmaya ve ses tanıma API’lerini kullanarak oluşturabilir. Örnekler arasında Amazon Alexa ve Apple’ın Siri’si bulunmaktadır.

İşletmeler sohbet robotlarını nasıl kullanıyor?

Sohbet robotları uzun yıllardır anlık mesajlaşma uygulamalarında ve çevrimiçi interaktif oyunlarda kullanılmaktadır ve ancak yakın zamanda B2C ve B2B satış ve hizmetlerine girmiştir.

Kuruluşlar chatbotları aşağıdaki şekillerde kullanabilir:

Online alışveriş. Bu ortamlarda satış ekipleri, karmaşık olmayan ürün sorularını yanıtlamak veya tüketicilerin daha sonra arayabilecekleri nakliye fiyatı ve kullanılabilirlik gibi yararlı bilgiler sağlamak için sohbet robotlarını kullanabilir.

Müşteri hizmetleri. Servis departmanları da servis temsilcilerinin tekrarlayan talepleri yanıtlamasına yardımcı olmak için chatbotları kullanabilir. Örneğin, bir hizmet temsilcisi chatbot’a bir sipariş numarası verebilir ve siparişin ne zaman gönderileceğini sorabilir. Genel olarak, bir sohbet çok karmaşık hale geldiğinde chatbot çağrıyı veya metni bir insan hizmet temsilcisine aktarır.

Sanal asistanlar. Sohbet robotları da sanal asistan olarak görev yapabilir. Apple, Amazon, Google ve Microsoft’un sanal asistanları bulunmaktadır. Apple’ın Siri’si ve Microsoft’un Cortana’sı gibi uygulamalar veya Amazon’un Alexa’lı Echo’su veya Google Home gibi ürünler, kişisel bir sohbet robotunun rolünü oynar.

Sohbet robotları işletmeleri ve CX’i nasıl değiştiriyor?

Hızla gelişen dijital dünya, müşteri beklentilerini değiştiriyor ve artırıyor. Birçok tüketici kuruluşların 7/24 ulaşılabilir olmasını beklemekte ve bir kuruluşun CX’inin ürün veya hizmet kalitesi kadar önemli olduğuna inanmaktadır. Ayrıca, alıcılar mevcut ürün ve hizmet çeşitliliği hakkında daha fazla bilgi sahibidir ve belirli bir markaya sadık kalma olasılıkları daha düşüktür.

Sohbet robotları, bu değişen ihtiyaçlara ve artan beklentilere bir yanıt olarak hizmet ediyor. Canlı sohbetin ve e-posta ve telefon görüşmeleri gibi diğer iletişim biçimlerinin yerini alabilirler.

Sohbet robotları CX’i aşağıdaki şekillerde geliştirebilir:

• Müşterilerin bekleme sürelerini kısaltmak ve anında yanıt vermek;
• Müşterilere 7/24 destek sunmak;
• Hem hizmet veya satış temsilcisinin hem de müşterinin ruh hali ve duygularının belirlediği hoş olmayan insandan insana etkileşim potansiyelini ortadan kaldırmak;
• Müşterilerin stres ve rahatsızlık potansiyelini en aza indirmek için bekleme sürelerini azaltmak ve konuşmaları düzene koymak;
• Müşteri sorgularının yeniden yönlendirilmesini iyileştirmek;
• Marka kişiliğini geliştirmek için chatbot’a özelleştirilmiş öğeler eklemek; ve
• Yapay zeka destekli sohbet robotlarıyla CX’i kişiselleştirin.

Ayrıca, Google, Apple ve Facebook gibi büyük teknoloji şirketleri mesajlaşma uygulamalarını sipariş, ödeme ve rezervasyon gibi hizmetleri yerine getirmek üzere chatbot platformlarına dönüştürmüştür. Mesajlaşma uygulamalarıyla birlikte kullanıldığında chatbotlar, kullanıcıların konumlarından veya kullandıkları cihazlardan bağımsız olarak yanıt bulmalarını sağlar. Müşteriler form doldurmak ya da içerik içinde yanıt aramak için zaman kaybetmek zorunda kalmadığından etkileşim de daha kolay oluyor.

Chatbot kullanmanın faydaları neler?

Chatbotların CX’e sağladığı faydaların yanı sıra kuruluşlar da çeşitli avantajlar elde etmektedir. Örneğin, chatbotlar sayesinde iyileştirilmiş CX ve daha memnun müşteriler, bir kuruluşun sadık müşterilerden kâr elde etme olasılığını artırır.

Diğer avantajlar arasında aşağıdakiler yer alıyor:

Aynı anda birden fazla görüşme yapabilir. Chatbotlar binlerce alıcı ile aynı anda sohbet edebilir. Bu, iş verimliliğini artırır ve bekleme sürelerini ortadan kaldırır.

Uygun maliyetli. Bir chatbot, özel, platformlar arası bir uygulama oluşturmaktan veya ek çalışanları işe almaktan daha hızlı ve daha ucuz bir tek seferlik yatırımdır. Ayrıca, chatbotlar insan hatasından kaynaklanan maliyetli sorunları azaltabilir. Kullanıcı edinme maliyetleri de bir chatbotun saniyeler içinde yanıt verebilme özelliği sayesinde azalır.

Zaman kazandırır. Chatbotlar sık sık ve belirli zamanlarda gerçekleştirilen görevleri otomatikleştirebilir. Bu, çalışanlara daha önemli görevlere odaklanmaları için zaman kazandırır ve müşterilerin yanıt almak için beklemelerini önler.

Proaktif müşteri etkileşimi. Geçmişte kuruluşlar pasif müşteri etkileşimine güveniyor ve alıcıların önce kendilerine ulaşmasını bekliyorlardı. Sohbet botları sayesinde kuruluşlar proaktif olarak etkileşime geçebilir, çünkü botlar konuşmaları başlatabilir ve müşterilerin web sitelerini ve açılış sayfalarını nasıl kullandıklarını izleyebilir. Kuruluşlar daha sonra izlemeden elde edilen bilgileri alıcılara özel teşvikler sunmak, kullanıcıların sitede gezinmesine yardımcı olmak ve gelecekteki soruları yanıtlamak için kullanabilir.

Tüketici verilerini izler ve analiz eder. Chatbotlar, işletmelerin hizmetlerini ve ürünlerini geliştirmelerine veya web sitelerini optimize etmelerine yardımcı olmak için her etkileşimden geri bildirim toplar. Botlar ayrıca davranışları ve satın alma modellerini izlemek için kullanıcı verilerini kaydedebilir. Bu bilgiler, kuruluşlara ürün ve hizmetlerini nasıl daha iyi pazarlayabileceklerinin yanı sıra müşterilerin satın alma sürecinde karşılaştıkları ortak engeller hakkında fikir verebilir.

Müşteri etkileşimini artırır. Çoğu şirket zaten sosyal medya aracılığıyla müşterileriyle etkileşim kuruyor. Sohbet robotları bu etkileşimi daha interaktif hale getirebilir. Alıcılar nadiren işletmelerdeki insanlarla konuşur, bu nedenle sohbet robotları müşterilerin başka bir kişiyle etkileşime girme stresi olmadan etkileşime girebilecekleri bir iletişim kanalı açar.

Küresel pazarlara ölçeklenebilirliği kolaylaştırır. Chatbotlar müşterilerin endişelerini ve sorularını birden fazla dilde çözebilir. 7/24 erişimleri, müşterilerin zaman veya saat diliminden bağımsız olarak bunları kullanmalarını sağlar.

Müşteri tabanını genişletir. Sohbet robotları müşteri adayı oluşturma, nitelendirme ve beslemeyi geliştirebilir. Chatbotlar, alıcının yolculuğu boyunca sorular sorabilir ve kullanıcıyı ikna edebilecek ve bir müşteri adayı oluşturabilecek bilgiler sağlayabilir. Sohbet robotları daha sonra potansiyel müşteri bilgilerini satış ekibine sağlayabilir ve onlar da müşteri adaylarıyla etkileşime geçebilir. Botlar dönüşüm oranlarını artırabilir ve müşteri adayının yolculuğunun doğru yönde, yani satın almaya doğru ilerlemesini sağlayabilir.

Müşteri adayı niteliklerini ölçer. Chatbotlar, satış ekiplerinin bütçe, zaman çizelgesi ve kaynaklar gibi tanımlanmış temel performans göstergelerini kullanarak bir müşteri adayının niteliklerini belirlemesine yardımcı olabilir. Bu, şirketlerin kalifiye olmayan müşteri adayları ve zaman kaybettiren müşterilerle zaman kaybetmesini önleyebilir.

Sohbet robotlarını kullanmanın zorlukları neler?

Sohbet robotları CX’i geliştirip kurumlara fayda sağlarken, çeşitli zorlukları da beraberinde getiriyor.

Bu zorluklar aşağıdakileri içerir:

Yeni teknoloji, yeni engeller. Chatbot teknolojisi hala yeni ve kuruluşların nasıl başa çıkacaklarını bilemeyebilecekleri engellerle karşı karşıya. Yapay zeka destekli botlar her etkileşimden bir şeyler öğrenip davranışlarını geliştirebilse de, ilk etkileşimler müşterilerin bağlarını koparıp geri dönmelerine neden olursa bu süreç kuruluşlara çok pahalıya mal olabilir.

Güvenlik. Kullanıcılar sohbet robotuna kişisel verilerini paylaşacak kadar güvenmelidir. Bu nedenle kuruluşlar, sohbet robotlarını yalnızca ilgili verileri talep edecek ve bu verileri internet üzerinden güvenli bir şekilde iletecek şekilde tasarladıklarından emin olmalıdır. Chatbotlar güvenli tasarımlara sahip olmalı ve bilgisayar korsanlarının sohbet arayüzlerine erişmesini engelleyebilmelidir.

İnsanların mesajlarını yazma biçimlerindeki farklılıklar. Bu da niyetlerin yanlış anlaşılmasına yol açabilir. Sohbet robotları hem uzun hem de kısa cümlelerin yanı sıra uzun içerikli sohbet balonları ile birden fazla kısa gönderimin üstesinden gelmelidir.

İnsanların farklı konuşma şekilleri. Sohbet robotları bu varyasyonları anlamakta zorlanabilir. Örneğin, kullanıcı argo kullanabilir, kelimeleri yanlış yazabilir veya kısaltmalar kullanabilir. Ne yazık ki NLP sınırlıdır ve bu zorluğu tam olarak çözemez.

Öngörülemeyen insan davranışları, ruh halleri ve duygular. İnsanlar rastgeledir ve duygular ve ruh halleri genellikle kullanıcı davranışını kontrol eder, bu nedenle kullanıcılar fikirlerini hızla değiştirebilir. Başlangıçta bir öneri istedikten sonra, bunun yerine bir komut vermek isteyebilirler. Sohbet robotları bu rastgeleliğe ve spontanlığa uyum sağlamalı ve bunları anlamalıdır.

Kullanıcı memnuniyeti. Kullanıcılar her zaman en iyi deneyimleri isterler ancak nadiren tatmin olurlar. Her zaman sohbet robotunun şu anda olduğundan daha iyi olmasını isterler. Bu, chatbot kullanan kuruluşların, kullanıcıların güvenilir ve akıllı bir kaynakla konuştuklarını hissetmelerini sağlamak için onları sürekli olarak güncellemeleri ve geliştirmeleri gerektiği anlamına gelir.

Sohbet robotlarının geleceği

Birçok uzman chatbot’ların popülaritesinin artmaya devam etmesini bekliyor. Gelecekte, yapay zeka ve makine öğrenimi gelişmeye devam edecek, chatbotlara yeni yetenekler sunacak ve CX’i dönüştürecek yeni metin ve ses özellikli kullanıcı deneyimleri seviyeleri sunacaktır. Bu gelişmeler aynı zamanda veri toplamayı da etkileyebilir ve alıcı davranışlarını tahmin etmeye yol açan daha derin müşteri içgörüleri sunabilir.

Ses hizmetleri de BT ekosisteminin yaygın ve gerekli parçaları haline geldi. Birçok geliştirici, konuşma aracıları olarak hareket edebilen, çok sayıda dili anlayabilen ve aynı dillerde yanıt verebilen ses tabanlı sohbet robotları geliştirmeye daha fazla odaklanmaktadır.

Kaynak: Techtarget

Yapayzeka.news’in hiçbir güncellemesini kaçırmamak için bizi Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram‘ ve Whatsapp Kanalımız‘dan takip edin.